Pensioenfederatie: Klachtenbehandeling kan nog beter

Pensioenfederatie: Klachtenbehandeling kan nog beter

January 17, 2024

Pension system
Algemeen (21) samenwerken

Nog niet alle pensioenfondsen voldoen volledig aan de eisen over het omgaan met klachten volgens de Wtp.

‘Pensioenfondsen gaan steeds beter om met klachten en klantsignalen van hun deelnemers.’ Zo concludeert de Pensioenfederatie uit eigen onderzoek onder haar leden. ‘We zien een grote verbetering in een jaar tijd. De gemiddelde score stijgt significant van 67% (‘Voldoende’) in de nulmeting van 2022 naar 84% (‘Goed’) nu,’ aldus de federatie. ‘Deze behaalde gemiddelde score is gelijk aan onze ambitie per 1 januari 2024 die elk fonds hoort te halen. Er is dus in korte tijd veel bereikt. Dat is een compliment voor de inspanningen van onze leden. Toch is er ruimte voor verbetering, want nog niet alle leden voldoen aan onze ambitie van 84%.’

‘Er zijn 146 pensioenfondsen uitgenodigd voor de uitvraag: 6 daarvan bleken in liquidatie te zijn, 136 hebben de uitvraag ingevuld en 3 hebben niet gereageerd. Eén pensioenfonds nam na de deadline deel, deze is niet meegenomen in de scores in deze rapportage maar heeft wel een individueel resultaat ontvangen. In totaal is de respons 97%.’

‘Bij de meeste fondsen zit het goed met het open staan voor klachten. Ook kijken steeds meer fondsen vanuit het perspectief van de deelnemer. Wel kunnen veel fondsen nog winst behalen bij het leren van klachten. Dan gebruik je een klacht in feite  als een signaal dat je een proces of de communicatie kunt verbeteren. Om dat vervolgens ook daadwerkelijk te doen.’

‘Nog niet alle leden voldoen volledig aan de eisen over het omgaan met klachten die in de Wet toekomst pensioenen zijn opgenomen. Je moet als fonds bijvoorbeeld de wettelijke, brede definitie hanteren van  de term ‘klacht’ en niet een eigen, beperkte definitie gebruiken. Sowieso willen we dat al onze leden gaan voldoen aan de norm ‘Goed’. En dus allemaal op die 84% uitkomen. We gaan de leden die achterblijven helpen om zo snel mogelijk aan de wettelijke eisen en aan de Gedragslijn te voldoen. En we blijven meten: ook dit jaar vindt er weer een vervolgmeting plaats.’

 

Related posts